Incivilités en entreprise, comment y faire face ?

L’exposition aux incivilités et à la violence en entreprise a des conséquences sur la santé (stress), le travail et les relations personnelles (conflits) des salariés. Quels sont les moyens de prévention pour désamorcer une situation tendue et apaiser la situation ?

Une des premières actions à mettre en place est de comprendre ce qu’il se passe dans l’esprit du client et d’analyser la situation. Pour cela il existe :

3 RÈGLES ESSENTIELLES :

• Garder son calme
  • rester dans son rôle de professionnel en se concentrant sur la résolution du problème du client tout en gérant son stress ;

• Trouver les mots justes :
  • reformuler les propos, rester objectif en exprimant précisément la problématique et faire preuve d’empathie* en montrant que vous comprenez la problématique ;

• Rester positif
  • parler au présent en utilisant le « Je » et énoncer ce qui est possible.

IL CONVIENT AU MAXIMUM D'ÉVITER DE :

• répondre à l’agressivité par de l’agressivité ;
• utiliser des termes techniques que le client ne peut pas comprendre ;
• éviter les mots et les phrases négatifs.

* L’empathie est une écoute active qui permet de se mettre à la place de l’autre afin de comprendre ses idées. Elle est très utile en cas de conflits.

Une attitude empathique repose sur 3 actions :

IRP AUTO Solidarité-Prévention vous accompagne sur ce sujet. Retrouvez toutes les actions à votre disposition en vous connectant sur votre compte.