Gardez le cap face aux incivilités

Les incivilités en entreprise peuvent créer un environnement de travail tendu et impacter votre santé, engendrant du stress et des conflits. IRP AUTO vous accompagne pour mieux appréhender et gérer ces situations délicates.

 Les trois règles essentielles à adopter face à l’incivilité :

• Garder son calme : rester dans son rôle de professionnel en se concentrant sur la résolution du problème du client tout en gérant son stress ;

• Trouver les mots justes : reformuler les propos, rester objectif en exprimant précisément la problématique et faire preuve d’empathie, c’est-à-dire écouter activement, se mettre à la place de l’autre afin de mieux comprendre son point de vue et ses besoins. L’empathie est très utile pour désamorcer les situations de tension ;

• Rester positif : parler au présent en utilisant le « Je » et énoncer ce qui est possible.

Ce qu'il faut éviter à tout prix :

• Répondre à l’agressivité par de l’agressivité ;
• Utiliser des termes techniques que le client ne peut pas comprendre ;
• Employer des mots et des phrases négatifs.

Une attitude empathique repose sur 3 actions :

IRP AUTO vous accompagne sur ces sujets. Retrouvez toutes les actions à votre disposition en vous connectant sur votre compte.